CustomerSatisfaction.ro

O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata. (Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans).

Ultimele noutati

Recesiunea prelungita a pietei materialelor de constructii impune o performanta din ce in ce mai ridicata pentru o evolutie sustenabila pe piata.

Cum putem fi siguri ca avem o promotie de success? Va oferim acum un set de instrumente dedicat evaluarii calitative si cantitative a eficientei actiunilor promotionale.

Primul semestru al anului 2013 a adus o crestere cu 30% a numarului de studii de customer satisfaction derulate de Neomar Consulting, comparativ cu perioada similara a anului trecut.

Clientii Dvs. sunt multumiti?

Cat de multumiti sunt clientii dumneavoastra?

Sunt mai mult sau mai putin multumiti de firma dumneavoastra decat erau anul trecut?

Cum se situeaza nivelul de satisfactie al clientilor Dvs. comparativ cu cea a concurentilor dvs.?

Ce impact au toate acestea asupra profitului companiei dvs.?

 

Presupunerile si banuielile nu ne sunt de folos!

Este nevoie de date reale, concrete.  

Satisfactia clientilor trebuie masurata si monitorizata în mod constant si periodic.

O companie poate face acest lucru singura sau prin intermediul unei agentii specializate, insa sunt cateva lucruri care  trebuie luate in considerare. In analiza satisfactiei clientilor, trebuie actionat in baza unor cunostiinte reale, nu pe baza instinctului. 

 

De ce sa masuram nivelul de satisfactie a clientilor?

Satisfactia clientului este legata direct la profitabilitate. În cazul în care clientii sunt multumiti, ei tind sa fie loiali. Si daca sunt loiali atunci pe langa faptul ca vor cumpara numai dintr-un singur loc dar vor recomanda compania si catre alti clienti.

 

O cercetare a companiei de consultanta Bain & Company a relevat ca, pentru multe companii, o crestere cu 5% a gradului de retentie a clientilor poate creste profitul cu 25% - 95%. Acelasi studiu a constatat este de 6-7 ori mai mult sa atragi un client nou decat sa pastrezi un client deja existent.

 

"Este 6-7 ori mai scump sa obtii un client nou decat sa pastrezi un client existent.

O crestere cu 5% în pastrarea clientilor poate creste profitul Dvs. cu 25% - 95% !"

 

(Sursa: Bain & Company - studiu în Harvard Business Review, 2001) 

 

O experienta nefericita = un dezavantaj competitiv major

O experienta nefericita a unui client poate depasi o multime de experiente bune. Din cauza exploziei comunicatiei pe Internet (bloguri, instant messeging, site-uri de socializare) experientele negative sunt rapid impartasite publicului larg.  Daca acum cativa ani se spunea ca „un client nemultumit isi va impartasi nemultumirea catre alti 10 clienti”, acum cifra poate fi cu usurinta ridicata la 100!

 

Daca unul dintre clientii Dvs. este nemultumit, atunci trebuie sa stiti imediat.

Este esential sa oferiti clientilor posibilitatea de a oferi un feedback direct si consistent cu privire la nivelul lor de satisfactie generala, dar si un feedback si mai detaliat, referitor la aspectele pozitive si negative ale colaborarii cu compania Dvs.

 

De asemenea este la fel de important ca sa existe o „parametrizare” a principalilor indicatori relevanti, ca sa puteti monitoriza in timp evolutia in ce priveste nivelul de satisfactie a clientilor Dvs.

 

Fara un program eficient de cercetare a nivelului de satisfactie compania Dvs. va pierde clienti, afaceri, oportunitati si se va pune astfel singura intr-un dezavantaj competitiv major.