CustomerSatisfaction.ro

O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata. (Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans).

Ultimele noutati

Recesiunea prelungita a pietei materialelor de constructii impune o performanta din ce in ce mai ridicata pentru o evolutie sustenabila pe piata.

Cum putem fi siguri ca avem o promotie de success? Va oferim acum un set de instrumente dedicat evaluarii calitative si cantitative a eficientei actiunilor promotionale.

Primul semestru al anului 2013 a adus o crestere cu 30% a numarului de studii de customer satisfaction derulate de Neomar Consulting, comparativ cu perioada similara a anului trecut.

CAND trebuie realizat un studiu de satisfactie a clientilor ?

Exista doua tipuri principale de studii, si ele servesc unor scopuri  diferite:

 

Cercetarile TRANZACTIONALE

Solicita un feedback in legatura cu un produs sau serviciu achizitionat.

Trebuie realizate de regula imediat dupa (sau la scurt timp de la) realizarea tranzactiei, astfel incat experienta cumpararii sa fie inca proaspata in mintea clientului.

In mod normal trebuie derulate uniform pe parcursul unui an 

Spre exemplu, in cazul unui lant hotelier cu peste 2.000-3.000 de clienti lunar, ar trebui studiat un esantion de cel putin 100-200 de clienti in fiecare luna.

 

Cercetari RELATIONALE

Solicita feedback-ul clientului in legatura cu o relatie continua dintre companie si acesta.

Se aplica atunci cand produsul sau serviciul este achizitionat cu o anumita regularitate (este livrat pe baza de abonament sau subscriptie, etc.)

Aceste cercetari sunt programate in mod periodic (de regula semestrial sau anual).

In cazul studiilor B2B (business-to-business), sunt intervievate de regula persoanele din cadrul companiei care au responsabilitatea de a decide colaborarea cu un furnizor sau altul.

Particularitati:
  In programarea cercetarilor relationale, mai ales a celor care se realizeaza anual, trebuie analizat cu atentie momentul in care se realizeaza cercetarea – preferabil intr-un moment de „normalitate” a pietei si a tranzactiilor comerciale Client-Furnizor. Altfel, un eveniment unic ar putea avea un impact mare asupra rezultatelor.

Spre exemplu, nu se recomanda derularea cercetarilor in cursul unei perioade foarte aglomerate sau intr-un moment de crestere brusca a preturilor materiilor prime si a costurilor de productie (va rezulta un nivel de insatisfactie mai ridicat decat normal) 

 

Cele doua tipuri de cercetari nu se exclud reciproc.

In multe cazuri, efectuarea ambelor tipuri de sondaje poate fi benefica. De exemplu, o companie poate desfasura activitati de cercetare tranzactionala pentru imbunatatirea unui produs si o cercetare relationala pentru evaluarea starii de sanatate a afacerii. 

CATI clienti trebuie analizati ?

1.000 de clienti sau mai putin?

Pentru companiile cu o baza de clienti < 1.000 de clienti, ar trebui studiati cat mai multi clienti cu putinta. 

 

Mai mult de 1.000 de clienti? 

Pentru o firma care are peste 1.000 de clienti, va fi neeconomic sa cerceteze un procent foarte mare de clienti. De aceea trebuie selectat un esantion.

 

Este esential ca selectia esantionului sa fie aleatorie pentru a se evita introducerea unor influente externe asupra rezultatelor si pentru a ne asigura ca esantionul analizat este reprezentativ pentru intreaga baza de clienti.  Spre exemplu, daca o companie analizeaza doar clientii de top, comportamentul acestora poate fi foarte diferit fata de clientii normal. 

 

Marimea esantionului influenteaza in mod invers proportional marja de eroare.

Marja de eroare este un indicator de precizie. Spre exemplu, in cazul in care valoarea unui indicator rezultat din studiu este de 80% satisfactie, cu o marja de eroare de 3 puncte, inseamna ca raspunsul adevarat este undeva intre 77% si 83% (+3%).

 

Tabelul de mai jos indica esantionul necesar de respondenti pentru diferite baze de clienti, la diferite niveluri de precizie 

 

Clienti total
companie:

Esantionul necesar pentru un nivel
de eroare de:

3%

5%

2.000

696

323

3.000

788

341

5.000

880

357

10.000

965

370

20.000

1.014

377

50.000

1.045

382

100.000

1.058

383

 

Luati in calcul si subgrupurile de clienti.
Un alt aspect important
in determinarea marimii esantionului este daca va trebui sau nu realizata o analiza defalcata si pe sub-grupuri de consumatori. Pentru a analiza clientii in mod defalcat (ex. functie de tip, marime sau regiune),  dimensiunea esantionului ar trebui sa fie adaptata astfel incat sa existe cel putin 60-75 de persoane in fiecare sub-grup.