Cand trebuie realizat un studiu de satisfactie a clientilor ?
Exista doua tipuri principale de studii, si ele servesc unor scopuri diferite:
Cercetarile TRANZACTIONALE
Solicita un feedback in legatura cu un produs sau serviciu achizitionat.
Trebuie realizate de regula imediat dupa (sau la scurt timp de la) realizarea tranzactiei, astfel incat experienta cumpararii sa fie inca proaspata in mintea clientului.
In mod normal trebuie derulate uniform pe parcursul unui an
Spre exemplu, in cazul unui lant hotelier cu peste 2.000-3.000 de clienti lunar, ar trebui studiat un esantion de cel putin 100-200 de clienti in fiecare luna.
Cercetari RELATIONALE
Solicita feedback-ul clientului in legatura cu o relatie continua dintre companie si acesta.
Se aplica atunci cand produsul sau serviciul este achizitionat cu o anumita regularitate (este livrat pe baza de abonament sau subscriptie, etc.)
Aceste cercetari sunt programate in mod periodic (de regula semestrial sau anual).
In cazul studiilor B2B (business-to-business), sunt intervievate de regula persoanele din cadrul companiei care au responsabilitatea de a decide colaborarea cu un furnizor sau altul.
Particularitati:
In programarea cercetarilor relationale, mai ales a celor care se realizeaza anual, trebuie analizat cu atentie momentul in care se realizeaza cercetarea – preferabil intr-un moment de „normalitate” a pietei si a tranzactiilor comerciale Client-Furnizor. Altfel, un eveniment unic ar putea avea un impact mare asupra rezultatelor.
Spre exemplu, nu se recomanda derularea cercetarilor in cursul unei perioade foarte aglomerate sau intr-un moment de crestere brusca a preturilor materiilor prime si a costurilor de productie (va rezulta un nivel de insatisfactie mai ridicat decat normal)
Cele doua tipuri de cercetari nu se exclud reciproc.
In multe cazuri, efectuarea ambelor tipuri de sondaje poate fi benefica. De exemplu, o companie poate desfasura activitati de cercetare tranzactionala pentru imbunatatirea unui produs si o cercetare relationala pentru evaluarea starii de sanatate a afacerii.
CATI clienti trebuie analizati ?
1.000 de clienti sau mai putin?
Pentru companiile cu o baza de clienti < 1.000 de clienti, ar trebui studiati cat mai multi clienti cu putinta.
Mai mult de 1.000 de clienti?
Pentru o firma care are peste 1.000 de clienti, va fi neeconomic sa cerceteze un procent foarte mare de clienti. De aceea trebuie selectat un esantion.
Este esential ca selectia esantionului sa fie aleatorie pentru a se evita introducerea unor influente externe asupra rezultatelor si pentru a ne asigura ca esantionul analizat este reprezentativ pentru intreaga baza de clienti. Spre exemplu, daca o companie analizeaza doar clientii de top, comportamentul acestora poate fi foarte diferit fata de clientii normal.
Marimea esantionului influenteaza in mod invers proportional marja de eroare.
Marja de eroare este un indicator de precizie. Spre exemplu, in cazul in care valoarea unui indicator rezultat din studiu este de 80% satisfactie, cu o marja de eroare de 3 puncte, inseamna ca raspunsul adevarat este undeva intre 77% si 83% (+3%).
Mai multe detalii aici!
